服務產品的效用及其對消費者需要的滿足程度。
服務業的服務品質，是由多種因素構成的：①服務設施，是服務品質的物質技術基礎。在一般條件下，物質技術設備條件越好，越先進，服務品質越高。在一些行業中，如郵電通訊、交通運輸、電腦服務等，物質技術設備條件甚至是服務品質的主要因素。②服務勞動者的業務技術水準，是服務品質的決定因素。服務勞動者要根據消費者在服務產品消費的全過程中提出的要求組織生產。在服務設施已定的情況下，就要靠技術熟練程程度，使消費者的需要得到滿足。③服務項目，是滿足消費者多種需要的重要條件。消費者對服務產品的需要是有連帶性的，一個消費者往往需要多種服務。服務項目越多，越能滿足消費者的多方面需要，服務質量也越應提高。④服務勞動者的服務態度，是服務質量的重要內容。在大多數情況下，消費者對服務產品的需要既有物質因素，又有精神的或心理的因素。服務態度首先影響到消費者的精神和心理狀態，繼而影響到服務產品的生產。
服務質量歸根結柢是服務產品的質量。盡管大多數服務產品是無形的，但它的質量總要通過一定的形式表現出來。在中國，人們常用“服務公約”的形式對服務產品的質量加以規定，並通過監督、檢查等方式督促服務勞動者認真執行。